No setor de saúde, a qualidade do serviço e a experiência do paciente são elementos essenciais para o êxito de um centro médico. Um dos métodos mais eficazes para avaliar a satisfação dos pacientes é o Net Promoter Score (NPS), um indicador que auxilia na determinação da probabilidade de um paciente recomendar o serviço recebido a amigos ou familiares.

O que é o Net Promoter Score?

O Net Promoter Score é uma métrica que avalia a lealdade e a satisfação do paciente por meio de uma pergunta simples: Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso hospital a um amigo ou familiar?. Com base na resposta, os pacientes são classificados em três grupos:

Promotores (pontuação 9-10): Pacientes extremamente satisfeitos, leais e inclinados a recomendar o centro.

Passivos (pontuação 7-8): Pacientes satisfeitos, mas não suficientemente entusiasmados para promover ativamente o serviço.

Detratores (pontuação 0-6): Pacientes insatisfeitos, com alta probabilidade de compartilhar experiências negativas.

A fórmula para calcular o NPS

O cálculo do NPS é feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Por exemplo, se realizarmos uma pesquisa com 100 pacientes e obtivermos os seguintes resultados:

50 Promotores (50%)
40 Passivos (40%)
10 Detratores (10%)

Nesse caso, o NPS seria: NPS = %Promotores - %Detratores NPS = 50% - 10% NPS = 40

No setor de saúde, a média global do NPS é 38. Um valor abaixo disso pode indicar um número excessivo de detratores e a necessidade de aprimorar a experiência do paciente.

Por que o NPS é fundamental para o setor de saúde

Oferece uma visão sobre a situação atual, destacando pontos fortes e áreas que precisam de melhorias na experiência do paciente, permitindo ações direcionadas e metas concretas para otimizar o serviço.

Avalia o impacto das mudanças, possibilitando a comparação dos dados antes e depois da implementação de novas estratégias e em relação aos padrões do setor.

Melhora a experiência geral dos pacientes por meio de feedbacks concretos e específicos, aumentando sua satisfação e, consequentemente, sua lealdade e a probabilidade de recomendarem os serviços a outros.

Incorporar as Pesquisas NPS nas estratégias de crescimento

A solução desenvolvida pela TuoTempo para coletar feedback dos pacientes sobre sua experiência na instituição permite:

Enviar Pesquisas NPS: é possível enviar automaticamente pesquisas NPS aos pacientes, perguntando quão provável é que recomendem o centro em uma escala de 0 a 10, onde 0 significa muito improvável e 10 muito provável. A pesquisa será vinculada ao serviço prestado e é possível definir os horários de envio (por exemplo, 24 horas após a consulta) e o canal de comunicação, como e-mail, SMS ou WhatsApp.

Receber feedback: para fornecer sua pontuação, o paciente só precisa responder com um número de 0 a 10. Quando combinado com a coleta de feedback qualitativo por meio de questionários de satisfação, o NPS permite uma avaliação mais completa da experiência do paciente.

Agradecer aos pacientes: após enviar sua resposta, o paciente recebe uma mensagem automática de agradecimento do centro.

Analisar os resultados: TuoTempo processa imediatamente os feedbacks coletados e classifica os pacientes, segmentando-os em porcentagens nas categorias Promotores, Passivos e Detratores. Todos os feedbacks e eventuais comentários são acessíveis em tempo real dentro da plataforma de gestão.

Converter feedbacks em oportunidades

Após receber os feedbacks, é crucial administrar as respostas conforme a pontuação recebida para fortalecer o relacionamento com os pacientes. TuoTempo oferece aos centros médicos ferramentas adicionais para transformar os feedbacks em oportunidades, dependendo da categoria:

Detratores

É recomendável realizar um acompanhamento adequado com os pacientes detratores, demonstrando que suas opiniões são valiosas e que cada feedback é tratado com muita atenção. Com o TuoTempo, é possível personalizar um modelo de resposta e incluir, por exemplo, um link para um formulário online que o paciente pode preencher. Este formulário pode posteriormente gerar um novo lead no LeadFlow, permitindo que os operadores entrem em contato com o paciente.

Pacientes passivos

É possível personalizar a mensagem de agradecimento incluindo, por exemplo, um código de desconto único para oferecer aos pacientes classificados como passivos. Essa estratégia não apenas visa melhorar o relacionamento com esses pacientes, mas também demonstra que seu feedback é valorizado e os incentiva a retornar para mais serviços, aumentando assim sua lealdade e engajamento com o centro médico.

Promotores

Por meio de uma mensagem no WhatsApp, é possível convidar os pacientes classificados como promotores a escreverem uma avaliação adicional em outra plataforma, como Doctoralia, Google Maps, Facebook, Yelp e similares. Essa estratégia pode ser especialmente eficaz para melhorar a reputação online do centro e atrair novos potenciais pacientes.

Em resumo, utilizar os dados obtidos por meio das pesquisas NPS possibilita implementar mudanças específicas e elevar o nível de satisfação geral dos pacientes, fortalecendo sua confiança e lealdade, além de promover uma cultura voltada para a evolução contínua que coloca o paciente no centro dos cuidados.