Os KPIs sanitários são métricas que cobrem diversos aspectos do funcionamento de uma empresa de saúde. Exemplos disso incluem o tempo médio de processamento das solicitações dos pacientes e a taxa de ausências (No Show). Para garantir uma visão completa, hoje discutiremos outros tipos de indicadores voltados para o paciente (KPIs do lado do paciente) que são comumente utilizados na prática e podem ser especialmente úteis para medir o resultado final da qualidade dos serviços de saúde prestados.

Qual a importância dos KPIs voltados para o paciente?

No setor da saúde, a eficácia de uma estrutura — seja um centro médico, hospital ou policlínica — não pode ser avaliada apenas com base em métricas operacionais. É essencial adotar indicadores-chave de desempenho (KPIs) que coloquem o paciente no centro da análise. Esses KPIs permitem compreender de forma concisa e precisa como está o funcionamento da estrutura assistencial, sob o ponto de vista mais relevante: o do próprio paciente.

As métricas relacionadas à satisfação do paciente, ao seu valor futuro (lifetime value) e à sua lealdade comportamental são cruciais por três razões principais:

Compreender o desempenho da estrutura de saúde em termos de resultados reais

Avaliar o desempenho apenas por volume de atendimentos ou produtividade clínica pode ocultar problemas fundamentais. Indicadores centrados no paciente ajudam a medir a efetividade dos cuidados prestados, a qualidade percebida dos serviços e a capacidade de gerar resultados que importam para o bem-estar do paciente. KPIs como o NPS (Net Promoter Score), por exemplo, refletem diretamente a experiência e o grau de confiança na estrutura de saúde.

Controlar e otimizar os custos associados às consultas e aos processos assistenciais

Pacientes satisfeitos tendem a seguir melhor os tratamentos, retornam menos por complicações e utilizam de forma mais eficiente os recursos disponíveis. Monitorar KPIs voltados ao paciente permite identificar gargalos, desperdícios e oportunidades de melhoria, reduzindo custos com retrabalho, absenteísmo ou sobrecarga de atendimentos emergenciais.

Criar uma base sólida de pacientes satisfeitos, promovendo a sustentabilidade da oferta a longo prazo

Um paciente satisfeito é também um paciente fiel, que retorna, indica e se torna um promotor ativo da instituição. A lealdade do paciente garante um fluxo estável de atendimentos e contribui para a construção de uma reputação positiva no mercado. Além disso, uma base fiel permite planejar melhor os investimentos, inovar nos serviços e manter um equilíbrio financeiro mais saudável.

Conclusão

Investir na mensuração de KPIs centrados no paciente não é apenas uma boa prática de gestão — é uma necessidade estratégica. Em um cenário de crescente complexidade assistencial, escassez de recursos e expectativas cada vez maiores por parte dos pacientes, compreender o impacto real dos serviços de saúde torna-se essencial. A adoção de indicadores que avaliem a experiência, a fidelidade e o valor do paciente ao longo do tempo permite que as estruturas de saúde evoluam de forma sustentável, colocando o ser humano no centro das decisões. Monitorar esses KPIs com regularidade é o primeiro passo para transformar dados em ações concretas que melhoram tanto os resultados clínicos quanto a eficiência operacional.